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鑰匙門
基本信息
| 中文名 | 鑰匙門 |
| 外文名 | The door key |
| 發(fā)生時間 | 1月19日 |
| 主要人物 | 東莞的李先生、4s店 |
| 拼音 | yào shí mén |
| 地點 | 東莞 |
收起
豐田鑰匙門
在多次協(xié)商未果的情況下，李先生將此事向媒體投訴。據(jù)南方臺《今日一線》記者現(xiàn)場測試，確實能夠用別的豐田車鑰匙打開卡羅拉的車門，不過卻發(fā)動不了汽車，而且汽車警報器會繼續(xù)響。此事在專業(yè)的車友論壇上被稱為豐田“鑰匙門”，并未引起廣泛注意。
車主李先生介紹，媒體曝光之后他再次致電東部豐田4S店的經(jīng)理韓凱，希望4S店能夠處理好汽車鑰匙問題。令李先生感到不解的事情發(fā)生了，打電話遭到4S店負(fù)責(zé)人的恐嚇。
于是李先生和朋友楊先生將這兩輛掛著東莞粵S牌照的豐田車一起開到了3·15投訴現(xiàn)場，并現(xiàn)場演示了如何用同一把鑰匙打開兩輛車的車門和后尾箱。
在這段長達五分鐘的視頻后半段曝光了東部豐田4S店韓凱經(jīng)理與李先生的通話錄音。在錄音中，韓經(jīng)理屢次提醒李先生“不要把事情搞大”、“以后還要不要保修”、“你家庭沒有背景”，甚至把李先生愛人從事什么工作都準(zhǔn)確無誤地說了出來。
視頻中的韓經(jīng)理自稱東莞黑白兩道都認(rèn)識人，再搞事就把李先生打入黑名單，讓李先生的車沒有地方維護保養(yǎng)，“你信不！能在東莞做這么大生意你覺得簡單嗎！”
韓經(jīng)理自稱查閱了李先生家里人所有人的檔案：“你們沒有靠山，你老婆是做采購的，區(qū)區(qū)幾萬塊錢我就把你老婆弄到牢房里去?！币曨l中張經(jīng)理總結(jié)道：你還敢在這里（東莞）混？
網(wǎng)友人肉搜索4S店經(jīng)理
視頻曝光后，有網(wǎng)友發(fā)帖要求人肉搜索東部豐田4S店韓凱經(jīng)理。時間網(wǎng)網(wǎng)友“憤怒的紙巾”發(fā)帖稱要“人肉”東莞寮步汽車城東部豐田的韓經(jīng)理，一些在東部豐田買過汽車的網(wǎng)友也跟帖稱服務(wù)差。
網(wǎng)友“午夜幽靈”稱他的車也在東部豐田買的，現(xiàn)在更是“怕輪胎都給他們換過”。
視頻錄音
“你以后還想保養(yǎng)維護嗎”
“把你們的名字列入黑名單”
“封殺你，全國4S都封殺你，誰都不給你們保養(yǎng)維護”
“我們有專業(yè)律師的？”
“我們已經(jīng)調(diào)查你們的底細(xì)了”
“只要花區(qū)區(qū)幾萬塊錢就把你老婆送到牢房里去”
“能在東莞做這么大生意你覺得簡單嗎！”
當(dāng)事方反饋
3月16日下午，自稱東部豐田官方ID的賬號開始在相關(guān)網(wǎng)頁里致歉：
東莞東部豐田公開致歉信
對于近期我公司員工在豐田“鑰匙門”處理事件中發(fā)表的言論，做出以下誠摯道歉：
1.我們對未能及時、合理處理好當(dāng)事人的汽車質(zhì)量問題，向當(dāng)事人致歉。目前我們正在與兩位車主進行進一步的溝通。
2.此事件中個別管理者不負(fù)責(zé)任的過激言論，并不代表東部豐田的立場和態(tài)度。但我們對此言論給當(dāng)事人及公眾帶來的損害，深表歉意。我們會嚴(yán)肅處理此員工，并以此為戒，全面加強員工的服務(wù)意識、提升公司的服務(wù)水平。
東部豐田致力于為廣大車主提供完善的購車和售后服務(wù)，在此也感謝新聞媒體和網(wǎng)民們對我們服務(wù)的輿論監(jiān)督。我們再次真誠地道歉！
東莞東部豐田公司2010年3月16日備注，發(fā)布此貼的ID為東莞東部豐田在此論壇的唯一官方ID。
新聞媒體跟進
（今日新聞）（社會）
豐田車主遭遇一把鑰匙開兩輛車門 記者跟蹤采訪投訴終解決
新華社廣州3月16日電（吳魯 陳夢醒）16日，廣州兩位豐田車主的“一把鑰匙開兩輛不同型號豐田車”的投訴終于得到圓滿解決：東莞東部豐田汽車銷售服務(wù)有限公司他們賠禮道歉，現(xiàn)場作出經(jīng)濟賠償，并承諾免費更換車鎖、贈送真皮座套和汽車保養(yǎng)券。
3月14日，在廣州英雄廣場舉行的“3·15國際消費者權(quán)益日”咨詢會上，豐田車主楊先生和李先生向記者投訴說各自的車鑰匙能互開對方的車門。“我這把鑰匙同時可以開兩輛車，一輛是我的豐田威馳，另外一輛是我朋友的豐田卡羅拉?！睏钕壬f著說著，就在記者面前用同一把鑰匙打開兩輛車的車門。
據(jù)楊先生介紹，他于2008年12月4日在東莞市東部豐田汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡稱“東部豐田公司”）購買了一部豐田威馳車，2009年底，他介紹自己的朋友李先生在同一間車行購買了一部豐田卡羅拉汽車。在一次兩人一同到東部豐田公司進行保養(yǎng)時，楊先生和李先生發(fā)現(xiàn)他們兩人各自的鑰匙，可以相互打開各自的車門。
李先生和楊先生馬上把這一情況反映給東部豐田公司，該公司答應(yīng)給車主楊先生更換車鎖，雙方商定春節(jié)后回來換鎖。但節(jié)后車主覺得換了鎖仍不安全，提出換車的要求，或者賠償五萬元，東部豐田公司表示無法接受這樣的賠償要求。據(jù)東部豐田公司的經(jīng)理韓凱介紹，3月13日雙方進行協(xié)商，東部豐田愿意給車主換全車鎖，同時送兩套真皮座椅以及兩次保養(yǎng)，并簽訂了一份協(xié)議。但據(jù)兩位車主和韓凱稱，”在協(xié)商的過程中，為了維護各自利益雙方有過激的言語”，因而導(dǎo)致兩位車主在“3·15”活動中向記者投訴尋求幫助。新華社記者和當(dāng)?shù)匦侣劽襟w根據(jù)消費者提供的線索對此事進行采訪報道，支持消費者維護正當(dāng)權(quán)益，最終促成雙方和解。（完）
2010年03月17日 07:36 南方日報
楊先生認(rèn)為，事情發(fā)生之后，一方面4S店韓經(jīng)理的恐嚇讓他們非常擔(dān)心自己的人身安全，另一方面，近期他們經(jīng)常往返廣州找媒體溝通，進行一些維權(quán)行為，耗費了人力物力，加上他們兩人近期每天接到許多媒體的電話，對他們的生活造成了很不好的影響，所以兩人提出：希望車行能賠付他們近期的維權(quán)律師費、車馬費以及他們心理上受到損害的彌補費3萬元。
葉帆董事長表示，不可否認(rèn)，事件給車主造成了困擾，但是這種精神損失很難用金錢去衡量，3萬元超出了車行的預(yù)期。韓經(jīng)理言語失當(dāng)是因為老婆臨產(chǎn)，壓力大而致。
最終，雙方進一步協(xié)商之后達成一致：車行賠付1.5萬元現(xiàn)金給楊先生和李先生，另外免費為汽車安裝真皮座椅，還分別贈送每人兩次免費保養(yǎng)。韓經(jīng)理表示會親自登門道歉，并設(shè)宴作為余下補償。
葉帆還向媒體表示，會以公司內(nèi)部規(guī)定對韓經(jīng)理作出處罰。楊先生和李先生表示，昨日車行態(tài)度比較好，他們之前對因為恐嚇?biāo)斐傻姆N種擔(dān)心基本上消除了。
經(jīng)銷店官方網(wǎng)站反饋
東部豐田官方網(wǎng)站的客戶留言里，經(jīng)銷商描述了事件的細(xì)節(jié)：
首先感謝您的關(guān)心，事情經(jīng)過如下：
鑰匙防盜知識：
1、任何機械的鑰匙都會存在一個概率，如汽車的鑰匙、房屋的鑰匙等，當(dāng)達到一個數(shù)量級別以后，都會出現(xiàn)不同的鑰匙可以開不同的車，以及不同房間的門。
備注：大家可以查詢國家質(zhì)量監(jiān)督管理局相關(guān)的文件。
2、現(xiàn)在一般的汽車都雙重防盜，鑰匙防盜和電子密碼防盜，機械鎖（鑰匙）是自身的特性，存在一個相似的概率問題。但是電子密碼是：現(xiàn)在的汽車鑰匙里面帶電腦芯片，當(dāng)鑰匙插進汽車點火鑰匙以后，鑰匙的電腦芯片和汽車電腦就會產(chǎn)生電腦對碼，且是滾動對碼，當(dāng)密碼信號一致，就可以啟動。
整個事情經(jīng)過：
一、維修歷史記錄：
粵S-59XX 卡羅拉 李先生（2010年1月中旬購車）
2010-01-23 拆裝/更換后門玻璃（平安核價237現(xiàn)金出車代交資料）
2010-01-24 拆裝/更換前杠、前杠補漆（平安核價300元、現(xiàn)金出車）
2010-02-21 首次免費保養(yǎng)（檢查底盤//調(diào)遠(yuǎn)大燈）
2009年-04-19 第二次免工時費保養(yǎng)（10000KM）
2009年-12-06 5000KM級別定期保養(yǎng)（自帶機油；1、機油不夠，差400毫升，請盡快自行添加，切記！2、使用機油卡，免80元工時費）
二、整個事情的過程：
1、2010年1月23日，卡羅拉車主過來更換玻璃，保險SA接待，當(dāng)時發(fā)現(xiàn)卡羅拉和威馳車的鑰匙可以互開，當(dāng)時前臺主管帶客戶到車間與TL一起進行檢查，確認(rèn)事情屬實，并向客戶解釋原因，并答應(yīng)客戶馬上向豐田進行申請索賠更換全車鎖，客戶同意，沒有意見。
2、1月23日，TL與FTMS溝通，但負(fù)責(zé)索賠事項的人員出差，要等他回來才能辦理。
3、1月24日，前臺主管給客戶打電話告知客戶說明原因，需要等待時間，F(xiàn)TMS一旦批準(zhǔn)我們會及時的通知客戶，客戶同意。
4、前臺主管與客戶溝通，并協(xié)商好過完春節(jié)后回店更換全車鎖，客戶同意。
5、2月23日，威馳車主做保險，客戶詢問事情的進展情況，我們告訴客戶我們在訂貨過程。
6、2月25日FTMS正式的索賠申請批準(zhǔn)通過。
7、2月27日訂貨申請。
8、2月28日到貨。
9、3月1日前臺主管給客戶打電話，沒有人接電話。
10、3月2日前臺主管給客戶打電話，客戶同意過來更換全車鎖。
11、3月2日—3月9日，客戶一直沒有過來更換全車鎖，期間前臺主管多次與客戶聯(lián)系，但客戶不接電話。
12、3月9日，前臺主管給客戶聯(lián)系，客戶同意過來更換全車鎖。
13、3月10日中午客戶給服務(wù)經(jīng)理打電話，要求賠償或退車，否則將此事情曝光媒體，并且有一個自稱是記者的人接了電話，服務(wù)經(jīng)理邀請客戶來店友好協(xié)商。
14、3月11日下午來店，要求：退車、換車、換鎖和 5萬元補償，由前臺主管和服務(wù)經(jīng)理接待客戶，我們不能接受客戶的條件，并詳細(xì)說明保修條款及相關(guān)法律規(guī)定，客戶不同意并說要到電視臺曝光。
14、3月12日，公司員工在晚上的南方一臺《今日一線》預(yù)告得知客戶已經(jīng)曝光此事，并于3月13日晚上播出。
15、3月13日下午，服務(wù)經(jīng)理邀請客戶再次來店協(xié)商處理，客戶下午來店，我們詳細(xì)說明事情原因及保修的政策，并且告知客戶賠償 5萬元是不合理的做法，是有敲詐的嫌疑，是要負(fù)法律責(zé)任的。通過協(xié)商客戶同意讓南方電視臺《今日一線》不要播出當(dāng)晚的節(jié)目，當(dāng)時電視臺的答復(fù)，已經(jīng)錄制好，無法取消。我們當(dāng)時也與客戶溝通好，幫助客戶更換全車鎖，并贈送兩套全車真皮和兩次保養(yǎng)。我們雙方簽字同意，并當(dāng)場贈送禮物表示友好，并雙方握手言和，同時就談判過程中出現(xiàn)過激的語言向客戶道歉，客戶表示理解，并約好第二天上午過來裝真皮和換全車鎖。
16、3月14日與客戶聯(lián)系，客戶不接電話，客戶已經(jīng)在廣州進行現(xiàn)場維權(quán)，并接受不同媒體的采訪，當(dāng)時服務(wù)經(jīng)理多次打客戶的電話，問為什么這樣？客戶說是受到了我們的威脅。
17、3月14晚上南方一臺《今日一線》再次播出對豐田、東部豐田不利的報告，且報道的是單方面的說法。
18、3月15日晚上8點，SA主管邀請客戶明天上午9點—10點過來裝真皮和換全車鎖，客戶同意。
19、3月16日截止中午12點，客戶暫時沒有到店。
備注：以上說法完全屬實，有我們訂貨的記錄，有我們打電話給客戶的記錄，有辦公室的監(jiān)控記錄。
東部豐田官方處理公示
東部豐田3月18日在自己的官方網(wǎng)站發(fā)表了處理公示。
關(guān)于客戶車門鑰匙故障處理結(jié)果 發(fā)布時間：2010-03-18
1. 兩位客戶與公司達成了和解，相關(guān)問題已得到妥善解決。
2. 涉事經(jīng)理已被公司解職。
3. 以此為戒，加強內(nèi)部管理。感謝廣大客戶、媒體和網(wǎng)民的關(guān)心和監(jiān)督。
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